Đánh giá trình dược viên bằng dữ liệu — và giữ lại khách hàng khi họ nghỉ việc

Trong đội ngũ thị trường ngành dược, câu hỏi "ai đang làm tốt" thường được trả lời bằng doanh số. Nhưng doanh số một mình là chỉ số gây hiểu nhầm: người phụ trách địa bàn trung tâm với ba trăm nhà thuốc và người phụ trách tỉnh xa với sáu mươi điểm bán không thể so trực tiếp.

Và doanh số là kết quả — nó nói về quá khứ, không nói về việc tháng sau có tốt không.

Bốn lớp dữ liệu cho một bức tranh đầy đủ

Khi kế hoạch đi tuyến, viếng thăm thực tế, độ phủ và đơn hàng cùng nằm trên một hệ thống, việc đánh giá dựa được vào bốn lớp:

Kế hoạch có được lập không. Người lập kế hoạch tuần và bám theo nó khác với người sáng nào cũng nghĩ hôm nay đi đâu.

Viếng thăm có xảy ra không. Check-in tại điểm bán, có ghi nhận vị trí. Không phải để soi mói, mà để biết kế hoạch có biến thành hành động hay chỉ nằm trên giấy.

Độ phủ có tăng không. Trong địa bàn được giao, bao nhiêu điểm bán thực sự mua hàng trong kỳ, bao nhiêu điểm chưa từng chạm tới. Đây là chỉ số nói về tương lai: điểm bán chưa phủ hôm nay là doanh số tiềm năng của quý sau — hoặc là chỗ trống cho đối thủ.

Đơn hàng và doanh số. Kết quả cuối cùng, nhưng đọc trong bối cảnh ba lớp trên.

Bốn lớp này chồng lên nhau cho ra những kết luận mà doanh số đơn thuần không thấy: người có doanh số cao nhưng độ phủ giảm dần đang sống nhờ vài khách lớn, và rủi ro tập trung; người doanh số trung bình nhưng độ phủ tăng đều đang xây nền cho các quý tới.

Chấm điểm phải công bằng thì mới có tác dụng

Hệ thống có thang chấm điểm hiệu suất theo nhiều tiêu chí, nhưng chúng tôi cho rằng phần khó không nằm ở công cụ mà ở cách dùng.

Ba nguyên tắc rút ra từ thực tế:

Chỉ tiêu phải theo địa bàn, không theo con người. Cùng một mức doanh số, ở hai địa bàn khác nhau có ý nghĩa hoàn toàn khác nhau.

Công khai cách tính. Trình dược viên phải tự xem được mình đang ở đâu, tính theo công thức nào, ngay trên điện thoại. Bảng xếp hạng công bố cuối tháng mà không ai kiểm tra được cách tính sẽ tạo ra tranh cãi thay vì động lực.

Đo cả nỗ lực lẫn kết quả. Chỉ đo kết quả thì người ở địa bàn khó sẽ bỏ cuộc. Chỉ đo nỗ lực thì sinh ra check-in đối phó.

Phần quan trọng nhất: khi nhân sự nghỉ việc

Đây là điều các doanh nghiệp ít chuẩn bị nhất, mà lại xảy ra thường xuyên nhất trong ngành này.

Một trình dược viên nghỉ việc mang theo những gì? Nếu quan hệ khách hàng chỉ nằm trong điện thoại và trí nhớ của họ, câu trả lời là: gần như tất cả. Người mới nhận địa bàn bắt đầu lại từ số không, và trong vài tháng đó khách hàng có đủ thời gian để quen với người của đối thủ.

Khi lịch sử chăm sóc nằm trên hệ thống, mọi thứ khác hẳn. Người tiếp nhận nhìn thấy: nhà thuốc này lần cuối mua gì, khi nào, đang nợ bao nhiêu, có phản ánh gì chưa xử lý, chỉ tiêu đang ở đâu.

Hệ thống có chức năng bàn giao chính thức: chuyển toàn bộ khách hàng, chỉ tiêu và hợp đồng đang theo từ người cũ sang người mới, có dấu vết ngày bàn giao. Không phải một buổi ngồi kể lại bằng miệng.

Một chi tiết kỹ thuật nhỏ nhưng chúng tôi phải sửa riêng: khi tài khoản của người nghỉ việc bị khoá, dữ liệu lịch sử của họ không được biến mất khỏi báo cáo. Nếu không, số liệu các kỳ trước sẽ tự nhiên thay đổi mỗi khi có người rời công ty — và không ai hiểu vì sao báo cáo quý trước hôm nay khác hôm qua.

---

Nếu ngày mai một trình dược viên giỏi của bạn nghỉ việc, bao nhiêu phần trăm quan hệ khách hàng đi theo họ? Nói chuyện với Fable-X.