SLA
Cam kết chất lượng dịch vụ
Mức cam kết uptime, thời gian phản hồi và bồi thường được phân tầng rõ ràng theo gói Starter / Pro / Enterprise.
| Chỉ tiêu | Starter | Pro | Enterprise |
|---|---|---|---|
| Cam kết uptime hàng tháng | 99.0% | 99.5% | 99.9% |
| Phản hồi sự cố P1 (critical) | 24 giờ | 8 giờ | 2 giờ |
| Phản hồi sự cố P2 (high) | 48 giờ | 24 giờ | 8 giờ |
| Phản hồi sự cố P3 (normal) | 72 giờ | 48 giờ | 24 giờ |
| Mức bồi thường khi vi phạm | 5% MRR mỗi 0.5% uptime vi phạm, tối đa 50% MRR/tháng | 10% MRR mỗi 0.3% uptime vi phạm, tối đa 100% MRR/tháng | 20% MRR mỗi 0.1% uptime vi phạm, tối đa 200% MRR/tháng |
| Maintenance window | Thứ 7 / Chủ Nhật, 22h-2h | Chủ Nhật, 22h-2h (báo trước 24h) | Báo trước 48h, chọn window theo KH |
| Kênh hỗ trợ |
|
|
Định nghĩa mức độ sự cố
- P1 (Critical): Hệ thống không truy cập được hoặc mất dữ liệu. Ảnh hưởng toàn bộ KH.
- P2 (High): Một số module/chức năng quan trọng không hoạt động. Có workaround tạm.
- P3 (Normal): Lỗi UI/UX, hoặc tính năng phụ. Không cản trở vận hành.
Cách đo uptime
Uptime tính theo công thức: ((Tổng phút tháng − Phút downtime) / Tổng phút tháng) × 100%. Maintenance window đã thông báo trước KHÔNG tính vào downtime.
SLA chi tiết thuộc hợp đồng dịch vụ ký kết riêng với từng khách hàng. Tài liệu này là tham khảo mức cam kết tối thiểu.